Психологи научили водников избегать скандалов с клиентами

Printer Friendly, PDF & Email
Шокирующий случай недавно обошел все центральные телеканалы. Разгневанный житель одного из сел Марьинского района открыл пальбу из ружья по контролерам из энергосбыта, намеревавшимся снять показания со счетчика. Причиной этого явилось элементарное недопонимание. Сотрудники абонотдела не смогли толком пояснить: кто они и зачем явились, а мужчина принял их то ли за грабителей, то ли за металлистов. С работниками ПУВКХ области таких происшествий, к счастью, не случалось. Однако, "береженого Бог бережет", - решили в ГОКП "Донецкоблводоканал", наметив провести ряд психологических тренингов для работников, которым приходится общаться с не всегда миролюбиво настроенными клиентами.
На днях на базе Дружковского водоканала состоялся областной семинар, посвященный аспектам общения с абонентами. Около 30 сотрудников ПУВКХ Константиновки, Артемовска, Славянска и других городов осваивали премудрости позитивной коммуникации. В ходе практических занятий психологи из донецких вузов постарались обучить контролеров правильно реагировать на агрессию и не поддаваться на провокации. При этом, конечно, подразумевалось, что и сами водники не должны создавать конфликтов. Один из самых актуальных тренингов назывался "как выжить в агрессивно настроенной толпе". В целом психологи высоко оценили морально-волевые качества своих подопечных. Оно и неудивительно: еще неизвестно, что больше укрепляет иммунитет к "наездам" - знание психологии или ежедневная практика общения с абонентами. Остались довольны и слушатели, почерпнув для себя много нового.
- Мы не склонны приуменьшать значение подобных семинаров, - отметил по итогам работы  зам. директора по водосбыту Торецкого РУ ВКХ Сергей Каушан, - от общения с клиентами зависит имидж водоканала и уровень проплат. Здесь бывают у нас конфликты. Например, 90% многоэтажных домов в Дружковке мы оснастили коллективными водомерами. По системе оплаты есть много к нам нареканий. Совместно с ЖЭКами и домкомами мы снимаем их показатели. Потом вычитаем из них сумму кубометров, насчитанных индивидуальными счетчиками, размещенными в квартирах. Остаток мы вынуждены распределять на абонентов, прописанных в этом доме, но не имеющих индивидуальных водомеров. Получается, что в большинстве многоэтажек количество воды на одного человека (из тех, что не имеют счетчика) превышает норму в полтора, а иногда и в два раза. Это парадокс, и люди приходят к нам, начинают ругаться. Здесь очень важно - вежливо и корректно объяснить, что выход из ситуации только один - установить индивидуальный водомер.
- Кстати, - продолжает Сергей Александрович, - скоро такие проблемы ожидают и Константиновку. Здесь мы уже приступили к программе установки общих водомеров, перебросив для этого бригады из Дружковки. 5 приборов уже поставили (по ул. Белоусова и Октябрьской), а всего планируется установить 200 штук в течение 6-7 месяцев. В соответствии с пожеланиями горожан мы планируем перенести абонотдел ближе к центру. Исполком предложил нам помещение по ул. Белоусова, но оно требует капремонта и быстро мы его не сделаем. Поэтому, в качестве промежуточного варианта, возможно приобретем квартиру в районе пл. Победы и разместимся там.
Р.Кривов.