СИСТЕМА ОПРАЦЮВАННЯ ЗВЕРНЕНЬ: ОПЕРАТИВНІСТЬ ТА ЕФЕКТИВНІСТЬ

Нещодавні суттєві нововведення торкнулися питань розгляду звернень громадян. Отож, нашим читачам варто уважно ознайомитися із постановою КМУ від 27 листопада 2019 р. № 976 «Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень», яка набула чинності 10.12.2019 року. Розглянемо ці питання докладніше.

У чому полягає суть нововведення Єдиної системи опрацювання звернень?

«Положення про Єдину систему опрацювання звернень» визначає порядок функціонування такої Єдиної системи. Вона складається із суб’єктів, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом “єдиного вікна” належне реагування органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, Офісу Президента України, державних колегіальних органів на звернення громадян, фізичних осіб - підприємців, підприємств, установ, організацій, органів місцевого самоврядування.

У чому виражено основну мету в роботі та які визначено основні завдання новоствореної Єдиної системи?

Відповідно до п.4 Положення основною метою функціонування Єдиної системи є такі 4 ключові позиції: сприяння удосконаленню роботи держорганів із зверненнями; забезпечення оперативного реагування на суспільно важливі проблеми, які порушуються у зверненнях; вивчення громадської думки щодо основних напрямів діяльності органів; сприяння підвищенню ефективності державного управління, якості підготовки та прийняття рішень щодо розв’язання суспільно важливих проблем з урахуванням думки громадськості. З точки зору прав людини у новому Положенні зроблено акценти на забезпечення оперативного реагування на суспільно важливі проблеми, які порушуються у зверненнях; вивчення громадської думки щодо основних напрямів діяльності різних держорганів; сприяння підвищенню ефективності державного управління, якості підготовки та прийняття рішень щодо розв’язання суспільно важливих проблем з урахуванням думки громадськості.
Відповідно до п.5 Положення визначено 6 ключових позицій — основних завдань Єдиної системи. Це прийняття звернень; їх реєстрація та попередній розгляд; передача звернень органам або їх структурним підрозділам відповідно до компетенції для розгляду та вирішення по суті порушених питань. А далі — найцікавіше. Серед основних завдань Єдиної системи передбачено проведення аналізу результатів розгляду звернень органами відповідно до їх компетенції; проведення моніторингу та аналізу громадської думки; інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз’яснень з питань, що мають важливе суспільне значення, на підставі інформаційно-консультаційних матеріалів, що надаються в установленому порядку Урядовому контактному центру держорганами.

Урядовий контактний центр: опрацювання звернень по-новому

Відповідно до п.6 «Положення про Єдину систему опрацювання звернень» Урядовий контактний центр (УКЦ) виконує 14 різних функцій: координує діяльність суб’єктів Єдиної системи; приймає звернення, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку на урядову “гарячу лінію” або з використанням Інтернету через веб-сайт Урядового контактного центру, Єдиний веб-портал органів виконавчої влади, веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України чи у паперовій формі, та здійснює реєстрацію, попередній розгляд і передачу органам відповідно до компетенції. Інші функції УКЦ суттєво оновлено: надає необхідні роз’яснення, довідкову інформацію за допомогою засобів телефонного зв’язку або з використанням Інтернету, а також відповіді на звернення з питань, що не потребують розгляду держорганами; інформує громадськість про функціонування Єдиної системи. Також принципово важливим нововведенням, що може вплинути на захист прав людини і громадянина, є такі функції, які покладено на Урядовий контактний центр. Так, УКЦ виявляє за результатами аналізу звернень проблемні питання державної політики, що потребують прийняття управлінських рішень, а також питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві, та інформує про це держоргани; проводить моніторинг розгляду звернень держорганами та оприлюднює відповідну інформацію на веб-сайті Урядового контактного центру. (урядова «гаряча лінія» тел. 1545, https://ukc.gov.ua/a-dovidkova-informatsiya-a/contact-centers/funktsionuvannya-systemy/)

Отож, якщо ваше звернення містить актуальну проблему, що стосується широкого загалу (затримка виплат пенсії, стипендії, зарплати, безпідставна затримка субсидії, невирішені санітарно-екологічні питання тощо) зробіть у документі звернення акценти на проблемні питання державної політики, що потребують прийняття управлінських рішень, а також на питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві.

Робота із зверненнями: оцінка ефективності

У який спосіб та за якими критеріями має оцінюватися стан роботи із зверненнями громадян в місцевих держадміністраціях, органах місцевого самоврядування, різних держорганах? Якими правовими нормами це врегульовано? Які вживаються заходи за результатами такого оцінювання?

Нове «Положення про Єдину систему опрацювання звернень» та розширені функціональні можливості і повноваження Урядового контактного центру стосовно збору інформації та моніторингу ефективності роботи держорганів, безперечно, має здійснюватися у правовому полі. Бо тепер матиме місце своєрідна взаємодія нових та раніше діючих правових норм. Так, нові моніторингові функції Урядового контактного центру базуватимуться на нормах «Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади», що затверджена постановою КМУ від 24.06.2009 р. № 630 (зі змінами від 22.05.2019).

Рівень організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади оцінюється за результатами проведеної перевірки виконання вимог нормативно-правових актів посадовими і службовими особами таких органів, аналізу відомостей, які містяться у реєстраційно-контрольних картках чи журналах реєстрації звернень громадян, що ведуться на паперових та/або електронних носіях, відповідях, довідках, архівних і аналітичних матеріалах, інших документах тощо.

Звернення громадян: показники ефективності в роботі держорганів

Закон «Про звернення громадян» у ст.5 визначає конкретні вимоги до звернення. Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження.

За якими критеріями тепер буде оцінюватися ефективність роботи держорганів із зверненнями заявників та як сприятиме цьому УКЦ ?

Особливо варті уваги наступні показники ефективної роботи зі зверненнями, що пов’язані із нововведеннями урядової постанови № 976. Це наявність телефонної «гарячої лінії» або контактного центру для прийому усних звернень громадян, форми для надсилання електронних звернень, затвердженого графіка роботи телефонної «гарячої лінії» або контактного центру, його дотримання, ведення обліку усних звернень громадян. Також позитивно оцінюватиметься під час моніторингу розміщення на офіційному веб-сайті органу виконавчої влади (окремій веб-сторінці) узагальнених матеріалів про організацію роботи із зверненнями громадян, інформації про телефонну «гарячу лінію», подання та розгляд електронних звернень громадян, графіка особистого прийому громадян, роз’яснень щодо найбільш актуальних питань громадян тощо.

УКЦ виявлятиме за результатами аналізу звернень проблемні питання державної політики, що потребують прийняття управлінських рішень, а також питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві, та інформує про це органи; проводить моніторинг розгляду звернень держорганами та оприлюднює відповідну інформацію на веб-сайті Урядового контактного центру. Принциповою новизною також є функція УКЦ із проведення аналізу звернень з метою формування бази типових роз’яснень та надання типової довідкової інформації, доступної через веб-сайт Урядового контактного центру.

Леонід Гапєєв, юрист